Beschwerdemanagement beim Kinderhaus e.V.

Unsere Grundsätze / Das ist uns wichtig:

• Wir nehmen jede Beschwerde ernst, sowohl von Erziehungsberechtigten als auch von Kindern.
• Unser Ziel ist es, im Fall von Kritik, Verbesserungsvorschlägen, Veränderungswünschen und Fragen die bestmögliche Lösung für alle Beteiligten zu finden.
• Dabei legen wir Wert auf einen respektvollen Umgang und eine wertschätzende Kommunikation.
• Eine Fehlerfreundlichkeit auf allen Seiten ist uns wichtig, denn aus Fehlern können wir lernen.
• Dies setzt für uns eine Grundhaltung voraus, die Beschwerden als Entwicklungschance sieht.
• Wir möchten Partizipation ermöglichen und Beteiligungsstrukturen schaffen, um die Zufriedenheit aller zu wahren und ggf. wiederherzustellen.

So werden bei uns Beschwerden bearbeitet:

	Jede Beschwerde wird gehört und angenommen Kontaktperson im Falle einer Beschwerde für Eltern und Kinder ist zunächst die (pädagogische) Mitarbeiter*in oder Leitung in der Gruppe, die klärt, wer die richtige Ansprechpartner*in für die Beschwerde ist (ggf. das ganze Team, Leitung, Fachberatung, Geschäftsführung).
	Die Beschwerdesteller*in erhält eine Rückmeldung Die Beschwerdesteller*in erhält eine Rückmeldung: Was geschieht mit der Beschwerde? Wer bearbeitet sie? Bis wann?
	Die Beschwerde wird bearbeitet Die zuständigen Personen bearbeiten die Beschwerde.
	Die Beschwerdesteller*in erhält eine Rückmeldung Die Beschwerdesteller*in erhält eine Information darüber, wie die Beschwerde bearbeitet wurde. Das kann eine Lösung des Problems sein. Ein Ergebnis kann jedoch auch sein, dass es weitere Bearbeitungsschritte geben kann/muss oder die Beschwerde noch einmal weitergeleitet werden muss.
	Die Zufriedenheit wird erfragt Einige Zeit nach Lösung wird die Zufriedenheit der Beschwerdesteller*in erfragt.
	Überprüfung In Reflexionen wird überprüft, inwiefern wir von den Beschwerden profitieren können, was zukünftig verbessert oder verändert werden kann.

Mit dem Wort Beschwerdesteller*in sind sowohl erwachsene Personen, wie auch Kinder jeden Alters gemeint. Uns ist bewusst, dass Erwachsene ihre Beschwerden durchaus anders äußern, als z.B. kleine Kinder, die z.B. durch Weinen, Gestik und Mimik ihre Unzufriedenheit mitteilen. Wir sind sensibel für die unterschiedlichen verbalen und nonverbalen Äußerungen und gehen altersentsprechend auf sie ein.

© Kinderhaus e.V. 2019